Support

Traitez les demandes de vos clients dans l'ordre, répondez par email depuis Puwapi, et suivez le délai de traitement de chaque ticket.

Avant de commencer¶

Le module Support doit être activé pour votre établissement (Paramètres → Modules). Il est inclus dans toutes les formules et utilise le même moteur que Projets.

Les 3 premiers gestes¶

1. Réglez l'adresse de réception — dans le support, ouvrez les réglages de la file et renseignez l'adresse de réception (par exemple sav@monentreprise.fr). Tout email arrivant sur cette adresse ouvre automatiquement un ticket.

2. Répondez à un ticket — sélectionnez une demande dans la liste, écrivez dans l'onglet Répondre au client puis cliquez sur Envoyer. La réponse part par email à l'adresse du demandeur, et reste dans la même conversation.

3. Utilisez une réponse type — depuis le sélecteur de réponse type, choisissez un texte prêt à envoyer : il se glisse dans votre brouillon, et peut changer le statut ou vous attribuer le ticket au même moment.

Au quotidien¶

La liste des demandes¶

Six vues en onglets : Ouvertes, Non assignées, Les miennes, En retard, Clôturées, Toutes. La recherche porte sur le client et le sujet ; les filtres Statut et Canal affinent la liste. Chaque ligne montre le demandeur, l'échéance et un badge Délai dépassé si le engagement de délai n'est pas tenu.

La conversation¶

Le volet de droite affiche l'historique complet du ticket. Deux façons d'écrire : Répondre au client (part par email) et Note interne (visible de l'équipe seulement, jamais du client). Les deux se distinguent par la forme, pas seulement la couleur, pour ne jamais confondre une réponse envoyée avec une note entre collègues.

• Statut, Priorité et Responsable se changent depuis l'en-tête de la conversation.
• Marquer résolu clôt le ticket. Si l'avis client est activé (réglages de la file), un email lui est envoyé pour noter la réponse reçue.
• Une réponse du client rouvre un ticket clos, et relance l'horloge d'un ticket en attente.

Le demandeur¶

Sur un ticket sans historique, renseignez l'adresse email et le nom du demandeur depuis le bloc Aucun demandeur. Vous pouvez le rattacher à une fiche contact existante du CRM (facultatif) : cela n'est pas nécessaire pour répondre.

Les réponses types¶

Gérez vos réponses types depuis le support (texte, variables comme {{demandeur}} ou {{reference}}, et l'effet appliqué au ticket : changement de statut, de priorité, ou attribution à vous-même). Le texte est toujours inséré dans le brouillon pour relecture, il ne part jamais tout seul.

L'engagement de délai (SLA)¶

Chaque file a sa propre politique de délai. Le chronomètre se met en pause sur les colonnes où l'on attend une réponse du client : le temps d'attente client ne compte pas contre vous.

L'avis client¶

Activez Demander son avis au client dans les réglages de la file : à la clôture, le client reçoit un email l'invitant à noter le traitement (1 à 5). Rien n'est envoyé tant que ce réglage reste désactivé.

Selon votre métier¶

• Un atelier ouvre une adresse contact@ dédiée aux questions après-vente : chaque message devient un ticket, réparti entre les membres de l'équipe.
• Une boutique en ligne prépare des réponses types pour les questions récurrentes (délai de livraison, retour produit) et gagne du temps sur les demandes répétitives.
• Un prestataire de services suit son délai de première réponse et voit d'un coup d'œil les tickets en retard grâce à l'onglet dédié.

Questions fréquentes¶

Quelle est la différence entre Support et Projets ? Le même moteur, deux usages : Support traite les demandes de vos clients (tickets), Projets organise le travail interne de l'équipe. Voir Projets.

Le client peut-il voir mes notes internes ? Non. Seules vos réponses envoyées via l'onglet Répondre au client lui parviennent.

Comment un email devient-il un ticket ? En configurant l'adresse de réception dans les réglages de la file. Un message qui arrive sur cette adresse ouvre un ticket automatiquement, avec le nom et l'adresse de l'expéditeur.

Limites connues¶

• Le délai de l'engagement (SLA) ne tient pas compte des heures ouvrées : un ticket ouvert un vendredi soir décompte aussi le week-end.
• Pas encore de pièces jointes sur un ticket.

Pour aller plus loin¶

• Projets : le même moteur, pour le travail interne.
• Contacts : les fiches clients rattachées aux tickets.
• Formulaires : un formulaire de contact peut ouvrir un ticket.